Qual o segredo da retenção de clientes em uma empresa?

Garantir uma boa perspectiva dentro do mundo empresarial é, sobretudo, saber como criar uma dinâmica de retenção de clientes dentro das plataformas da empresa. Por esse motivo, há uma série de estratégias determinantes para esse processo.

Sob uma lógica cada vez mais competitiva, o mercado tem se tornado um ambiente munido de uma série de estratégias de atração e conversão de clientes. Esse é um elemento importante nos dias de hoje, mas com forte influência do marketing em suas mais diversas épocas.

Desde os primórdios do mundo comercial, a intenção de vender esteve no cerne das empresas e, baseando-se nisso, uma série de estratégias começaram a surgir, sobretudo dentro de um ponto de vista de destaque de marca.

Assim, se um comerciante estivesse procurando garantir um aumento de vendas a partir do fluxo de pessoas, ele pensaria em posicionar sua loja em um grande centro comercial.

Com o desenvolvimento do mercado, essas estratégias passaram a fazer parte das perspectivas de marketing e, na medida que as mídias foram se desenvolvendo, o impacto passou a ter uma cobertura muito maior.

O destaque de uma empresa, portanto, passou a ser o ponto central para o seu crescimento e o marketing teve uma forte influência na criação de recursos para atrair novos clientes.

A busca, portanto, por uma boa estratégia nesse sentido tem a ver, sobretudo, com a capacidade do marketing evidenciar os valores positivos de uma empresa e, com isso, gerar atração.

Desta forma, a confiança produzida pelo marketing para uma clínica especializada em cirurgia em animais de pequeno porte pode, inclusive, fazer a diferença na hora de elaborar algumas dinâmicas nesse sentido.

Marketing digital e a experiência do cliente

Diante de todos esses avanços do ponto de vista das ferramentas digitais, torna-se cada vez mais importante a consolidação de algumas perspectivas importantes. Nesse sentido, é fundamental pensar em algumas orientações.

A chegada das facilidades digitais não é só um fator importante para as empresas, mas, também, possui uma forte influência no público-alvo.

Isso porque o consumo mudou bastante nos últimos anos. Afinal de contas, se uma pessoa estiver procurando por um serviço de acupuntura veterinária domiciliar, ela, certamente, irá considerar todos os resultados de um mecanismo de busca.

Nesse caso, sua exigência pode aumentar, sobretudo por conta da quantidade de ofertas e, também, dentro de uma dinâmica de especificidades a respeito do seu consumo.

O primeiro passo, nesse sentido, é garantir uma qualificação nos resultados de sua pesquisa, mas, logo em seguida, o lead precisa ser atraído para a plataforma e, por conta disso, o marketing de conteúdo é determinante.

Ao entender as vantagens obtidas a partir de um clique, um lead pode ser atraído para uma plataforma e, com isso, começar a sua jornada como cliente. Do ponto de vista da empresa, é fundamental que esses elementos sejam considerados no funil de vendas.

Contudo, o simples clique não é suficiente para converter um cliente em um site de uma clínica especializada em tratamento natural para autismo infantil marcar. Nesse caso, sua experiência vai contar bastante para a conversão e retenção.

Por essa razão, o foco em elementos de customer experience, também conhecido como CX, pode ser um fator determinante para todos esses aspectos.

Sendo assim, como é possível perceber, a empresa precisa qualificar seu destaque para o cliente, conseguir sua atração e, também, proporcionar uma dinâmica de boa experiência para fundamentar sua conversão.

Seja como for, uma clínica para dependentes químicos involuntário, ao adotar todas essas dinâmicas, pode conseguir ter um retorno muito maior do ponto de vista dos investimentos feitos em SEO e links patrocinados.

O que é retenção de clientes?

Além do exemplo supracitado, é possível entender a retenção de clientes como uma forma de fidelização. Seja do ponto de vista do tempo para convertê-lo em um site ou para a elaboração de uma contratação contínua de serviços, é importante interagir com isso.

Um cliente que, via de regra, entra em um site periodicamente para comprar um item ou, até mesmo no mundo analógico, vai sempre em uma loja para efetuar algum tipo de aquisição, pode ser considerado como fidelizado.

O importante, nesse caso, é saber como criar uma boa experiência para desempenhar esse papel de forma mais ampla.

Mais importante do que atrair novos clientes é saber como manter os antigos. Isso porque é muito mais caro e incerto trazer novas pessoas para uma empresa do que manter aqueles clientes já conhecidos.

Uma clínica especializada em reabilitação para homens viciados em álcool clínica, em grande medida, precisa ter a retenção do cliente em seu horizonte, pois, a partir do momento que seu serviço é contratado, é preciso de um desfecho para ele.

A insatisfação de um cliente dentro de um setor empresarial ou, até mesmo, uma experiência ruim podem ser fatores decisivos na hora de fracassar uma orientação de retenção.

Por essa razão, há uma variedade bastante grande de estratégias a serem consideradas dentro de cada uma dessas dinâmicas.

Como o uso de dados pode ajudar?

Como é possível notar, pensar na experiência do cliente é um dos elementos mais determinantes para se conseguir um plano de retenção. No entanto, não há como fazer algo nesse sentido sem considerar os dados.

Saber como implementar algumas métricas de satisfação e, também, de desempenho das equipes pode ser um fator essencial para a conquista de mais espaço em um cenário de retenção.

A estratégia de customer experience é, nesse sentido, a grande responsável por atribuir algumas métricas para o atendimento, a capacidade de conversão de uma plataforma e uma série de outras relações do cliente com a empresa.

O uso desses dados, inclusive, pode ser um elemento central para melhorar um serviço de pilates para artrose no joelho, seja do ponto de vista de seu atendimento ou, também, de suas fundamentações teóricas.

Seja como for, saber como avaliar os dados a respeito dos clientes e dos mercados podem ser elementos determinantes para um avanço cada vez mais sólido de todos esses processos.

Quais dados considerar?

Esses dados, também conhecidos como KPIs, são indicadores importantes a respeito de uma variedade de relações que uma empresa pode ter com um cliente.

Suas atuações podem fazer parte de alguns contextos específicos, como é o caso da satisfação do cliente, da possibilidade de se aumentar o nível de serviços contratados (upsell) e de uma série de outros fatores determinantes.

A elaboração, portanto, de alguns KPIs nesse sentido pode fazer a diferença na hora de consolidar algumas dessas dinâmicas. Alguns deles são:

• CSAT;
• NPS;
• Churn rate;
• Tempo de vida do cliente.

De uma forma geral, há uma variedade bem maior de elementos a serem adotados, mas, via de regra, esses são os mais comuns dentro do mercado.

O CSAT tem a ver com o grau de satisfação do cliente com algum atendimento. Nesse caso, ele vai avaliar esse serviço em uma métrica específica.

Já o NPS tem a ver com o grau de fidelidade do cliente. Ou seja, ela consegue mensurar se o cliente é um possível promotor da marca ou um detrator.

Do ponto de vista do churn rate, é possível pensar na taxa de abandono de clientes dentro de uma empresa.

Por último, o tempo de vida do cliente tem a ver com a média de consumo estabelecida dentro daquela empresa. Ou seja, se uma empresa de muleta com apoio de braço possui uma dinâmica de fornecimento com média de um ano, esse é o tempo de vida do cliente.

Estratégias para aumentar a retenção

Como é possível perceber, há uma grande complexidade dentro de uma perspectiva de retenção de clientes e, por conta disso, antes de qualquer coisa, é preciso entender que os dados são os elementos principais para esses processos.

Além deles, é preciso ter uma compreensão cada vez mais consolidada a respeito de alguns padrões importantes do mercado, como é o fato de se manter relevante para o cliente e, também, saber como personalizar ofertas.

Ao mensurar, por exemplo, as demandas de um cliente que pesquisou por oficina mecânica próximo a mim, é possível pensar na personalização desses processos de forma mais acentuada.

Saber lidar com essas demandas é sempre muito importante, mas é preciso manter uma disponibilidade dentro desses processos. Afinal de contas, o cliente precisa ter uma boa experiência.

Um outro elemento a ser considerado é, justamente, saber como construir um plano de fidelidade. Sendo assim, o cliente pode manter uma lógica mais próxima da empresa.

Considerações finais

Com o passar dos anos, a experiência do cliente passou a ser um dos pontos mais importantes dentro dessas perspectivas de consumo.

Saber, portanto, como elevar a retenção nesses processos pode ser um fator determinante para todas essas perspectivas.

Por isso, é fundamental pensar em elementos de customer experience e de métricas para conseguir lidar com essas dinâmicas.

Assim, é possível pensar em uma orientação cada vez mais rentável dentro dessas dinâmicas e, por isso, é preciso agir com base em estratégias de retenção.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.