Entenda o que é a jornada do cliente

A jornada do cliente é o acúmulo de cada passo que um cliente deu antes, e mesmo depois, de comprar com uma empresa, e as várias emoções que eles sentiram ao longo do caminho. 

Essas etapas geralmente são representadas por pontos de contato ou momentos em que o cliente interage/interagiu com a marca de alguma maneira.

A jornada do cliente é relevante para qualquer empresa que deseja aprimorar os fluxos de venda, qualquer que seja o produto ou serviço que disponibiliza para o mercado consumidor. 

O que é uma jornada do cliente?

Para entender melhor o que é a jornada do cliente, vale fazer uma apresentação do que se trata a partir de 2 exemplos específicos. 

  1. Jornada do Cliente B2C

Neste modelo de negócio, a jornada do cliente trata do relacionamento entre os estabelecimentos e os clientes finais. Ou seja, o público consumidor. 

Por exemplo, quando uma pessoa muda de cidade, pode ser que ela precise de roupas novas e adequadas ao clima. 

Ao se deparar com um anúncio online, ela não finaliza a compra, mas se inscreve na lista de e-mail dessa empresa.

Após receber um cupom por e-mail, ela acessa o site para finalmente comprar o item que inicialmente chamou a atenção, agora já reconhecendo a necessidade de forma mais ampla.

  1. Jornada do Cliente B2B 

Aqui as operações são voltadas para o relacionamento entre empresas, seja prestadoras de serviço ou enquanto fornecedores.

Neste caso, uma empresa pode precisar obter um novo software para a equipe envolvida com produtoras de filmes

Após identificar a necessidade, o setor responsável por compras faz uma pesquisa e encontra diversas opções em uma plataforma de busca, analisa os principais relatórios e clica em um link.

O que se encontra são avaliações sobre algumas das opções e, logo depois vai direto para os respectivos sites para agendar demonstrações. 

Nesse caso o processo tende a ser mais longo e o bom relacionamento é fundamental para a devida conversão.

Por exemplo, alguns imprevistos podem ocorrer devido a restrições orçamentárias, fazendo com que os potenciais clientes adiem a compra. Ou seja, é preciso aguardar alguns meses para a compra. Desse modo, é fundamental manter esse consumidor aquecido.

Isso pode parecer relativamente simples por escrito, mas rastrear esse processo no processo da empresa pode não ser tão simples, demandando atenção aos contatos que se tem com o público, possíveis gargalos e formas de otimizar esse processo.

Como criar um mapa da jornada do cliente

De qualquer maneira, as empresas precisam estar preparadas para direcionar os leads, ou seja, os potenciais clientes, para a aquisição de produtos e serviços. 

Para isso, é importante criar um mapa da jornada do cliente, e assim mostrar o caminho a ser seguido, como um GPS guia motoristas pelas cidades e estradas. 

  1. Crie uma persona de comprador

O mapa da jornada do cliente é uma solução para determinar mais profundamente o humor e a mentalidade dos consumidores. 

Por isso, é muito importante que a empresa que faz garrafa personalizada com nome, por exemplo, saiba quem são os clientes habituais e os desejados.

A melhor maneira de descobrir é com uma persona de comprador, ou seja, uma representação do comportamento do consumidor que a empresa pode obter com a pesquisa. 

A partir de então é preciso criar perfis de consumidores com base nos nichos de público que já compõem a base de clientes e novas audiências almejadas, fazendo-os parecer reais, para que o ciclo de venda e atendimento seja personalizado para esses perfis.

  1. Defina a persona

A equipe de marketing pode determinar isso a partir do tipo de negócio em que está envolvido, como uma empresa de administração de condomínios em São Paulo, pois existem muitos tipos de personas de comprador. 

Portanto, o próximo passo é focar em uma ou duas personas do comprador. 

A empresa precisa fazer isso porque o mapa da jornada do consumidor indicará, de forma detalhada, as etapas de contato dos consumidores, quando estes interagirem com marca ou produto.

Se forem inseridas muitas personas de comprador, os resultados não serão claros e o fluxo pode se tornar confuso. 

Para isso, é essencial escolher uma persona de comprador que seja mais comum e que possa descrever a maior parte do seu público-alvo. 

Caso seja necessário usar outra persona do comprador, poderá criar um novo mapa posteriormente para um nicho mais específico.

  1. Exponha todos os pontos de contato

O ponto de contato é aquele em que os consumidores interagem com o produto ou marca na jornada do cliente. 

Um exemplo é quando clientes em potencial do setor industrial conhecem a marca de torres de resfriamento de água pela primeira vez, talvez por meio de um anúncio, ou quando um cliente liga para um recurso de atendimento ao consumidor. 

A exposição de todos os pontos de contato é uma etapa importante porque ajuda a fornecer um direcionamento tranquilo da jornada de compra, identificando gargalos, por exemplo. Assim, se você conhece esses obstáculos, fica mais fácil minimizá-los.

  1. Determinar o tipo de mapa de jornada do cliente

Existem vários tipos de mapa da jornada do cliente que pode ser escolhido de acordo com as necessidades do público e da marca. Geralmente, os principais são divididos em:

  • Condições diárias;
  • Estado atual;
  • Estado futuro;
  • Estrutura de serviço.

Cada um deles envolve ações, pensamentos e sentimentos de quando os clientes interagem com a marca. 

Também podem estar ligadas às condições do dia a dia, como a necessidade de instalação de corrimão de inox para escada em um condomínio residencial.

O mapa da jornada do consumidor vai tratar cada um de uma maneira mais adequada, para garantir que a conversão de leads seja a mais alta possível. 

  1. Faça quantas mudanças forem necessárias

As etapas anteriores serão em vão se a empresa não aplicar as alterações já fornecidas pelo mapa da jornada do cliente, pois, o principal objetivo é proporcionar mudanças no que for preciso para aumentar a satisfação do cliente e otimizar o ciclo de venda.

Essas mudanças podem ser grandes ou pequenas, mas é preciso saber que elas possuem um bom valor. Portanto, não há necessidade de ter medo de fazer mudanças e ajustes, quando necessários.

  1. Sempre desenvolva

Uma vez que o mapa da jornada do cliente está pronto, a empresa de gerador silenciado pode fazer uma pausa. Isso ocorre porque o comportamento do consumidor está sempre mudando, dependendo das condições do ambiente. 

Assim, é preciso colher novas informações em relação à jornada desenvolvida.

Mais ainda, é necessário estar atento às mudanças do mercado, isso porque pode haver uma nova tecnologia que facilite as compras, ou de repente há alterações que podem mudar o comportamento do consumidor. 

Sendo assim, o melhor é verificar o mapa da jornada do cliente regularmente, identificando o que pode ser adicionado ou retirado.

Por que a jornada do cliente é importante?

As equipes de vendas e marketing não são os únicos departamentos de uma empresa que devem usar ativamente a jornada do cliente para impulsionar as atividades de negócios.

Os mapas de jornada do cliente também são uma ferramenta de comunicação necessária por vários motivos.

Eles ajudam a direcionar esforços para atingir o público-alvo da empresa de forma eficaz. Os orçamentos geralmente são apertados e todas as atividades precisam fornecer um ROI (Return Over Investiment), ou seja, retorno sobre investimento, comprovado. 

Se os profissionais de marketing continuam lançando publicações que os clientes ideais não estão realmente lendo, então a empresa está desperdiçando recursos lançando publicações que não estão satisfazendo a necessidade ou interesse do público. 

Assim, é preciso traçar essa jornada e identificar quais os pontos que convertem e atraem mais usuários, de modo a direcionar as produções;

Ou seja, é preciso indicar que fazem parte das ativações de comunicação responsáveis e, assim, manter as necessidades e os pontos problemáticos do cliente em mente.

Ao manter a equipe de marketing informada sobre a jornada do cliente que busca por portão de alambrado, fica mais fácil identificar as melhores histórias a serem seguidas

Além disso, é preciso expandir a ideia da jornada do cliente por toda a empresa, habilitando uma colaboração multifuncional. 

Qualquer departamento voltado para o cliente ou sua segmentação na empresa pode se beneficiar de alguma versão de um mapa de jornada do cliente. 

De forma mais específica para os setores de marketing e vendas, que provavelmente estão criando recursos para ajudar a levar os clientes ao longo da jornada e no funil de compras. 

Benefícios da jornada do cliente

O conceito de mapeamento da jornada do cliente é aprender o que público-alvo almeja, anseia ou deseja, para então melhorar as experiências em todos os canais de comunicação.

Não há realmente nada que possa substituir ouvir os clientes, as reflexões sobre como as diferentes etapas da jornada estão funcionando para eles. 

Decompor todas as fases da jornada do cliente e alinhá-las a uma meta e, em seguida, reestruturar os pontos de contato de acordo, são etapas essenciais para maximizar o sucesso do cliente. 

Tudo deve ser sobre resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a alcançar a fidelidade a longo prazo.

Fundamentalmente, os benefícios dos mapas de jornada são duplos. Em primeiro lugar, através do processo de criação dos mapas surgem as discussões, e com elas uma forma de pensar alinhada para toda a equipa.

Isso combate a compreensão fragmentada, que muitas vezes é um problema generalizado nas organizações. 

Uma visão compartilhada é um objetivo fundamental do mapeamento de jornada, pois, sem ela, o acordo sobre como avançar e melhorar a experiência do cliente pode se tornar muito mais complexo para o público e para as equipes, que necessitam estar alinhadas.

O segundo grande benefício é a comunicação, mesmo que por conexão remota, levando em consideração que os mapas de jornada são ferramentas de qualidade para transmitir informações de forma memorável e concisa para criar uma visão compartilhada entre os colaboradores.

Conclusão

O mapeamento da jornada fornece uma visão abrangente da experiência dos clientes, revelando momentos de frustração e alegria. 

Quando feitos com sucesso, eles alinham os negócios em direção aos mesmos objetivos da empresa, que são essenciais para o planejamento estratégico das metas da experiência do cliente e o acompanhamento do sucesso.

A criação de um mapa de jornada oferece uma ferramenta centrada no cliente para consulta e distribuição em toda a empresa. 

O uso de mapas visuais para contar a história da empresa estabelece um padrão único para atendimento excepcional ao cliente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência e a retenção a longo prazo.

Compreender a jornada do cliente em toda a organização aumenta a receita associada a campanhas de marketing, reduz custos de serviço e reduz o ciclo de vendas, melhorando os resultados da marca.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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