Qual a importância de um bom serviço de atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é uma importante ferramenta para qualquer negócio, uma vez que ela possui o poder de proporcionar uma boa experiência de compra ao seu consumidor ou não.

Todos os setores devem fornecer um bom atendimento, já que desde uma fábrica de compressor copeland até uma loja de e-commerce precisam se atentar à experiência do cliente em todas as etapas de sua jornada de compra.

Continue lendo esse artigo e compreenda um pouco mais sobre o que é atendimento ao cliente, qual a sua importância e entre muitos outros fatores.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

O serviço de atendimento ao cliente possui a capacidade de criar valor e proporcionar crescimento de receita para as empresas que o utilizam da melhor maneira possível.

Em contrapartida, o mau atendimento pode fazer com que a empresa perca o cliente de uma vez por todas.

Isso acontece porque, desde uma empresa de exaustores industriais a uma padaria precisam fornecer um bom atendimento, com a finalidade de fidelizar o cliente com a sua marca e proporcionar uma excelente experiência com a sua empresa.

Dessa forma, desde um MEI até uma empresa de grande porte, o atendimento ao cliente é um ponto extremamente importante, compondo a jornada de compra do consumidor.

Jornada de compra do consumidor

A jornada de compra de um cliente são todas as interações que essa pessoa possui com a sua marca, onde desde a descoberta da sua empresa, até conhecer os produtos ou serviços e até decidir comprar e, além disso, o atendimento no pós-venda, fazem parte dessa jornada.

Ela pode ser representada pelo funil de vendas, sendo essa uma maneira de separar as diferentes etapas do consumidor em sua busca por um produto.

Essas etapas são muito importantes, uma vez que o seu cliente possui algum tipo de interação com o seu negócio desde o primeiro contato e até mesmo depois de adquirir o produto ou serviço, onde apenas a sua fase na jornada de compra é que muda a sua forma de abordagem.

Topo do funil

O topo do funil é quando o seu cliente não sabe que possui um problema e nem que a sua empresa existe e que pode resolvê-lo.

Por exemplo, se você vende ferramentas vonder, o seu potencial consumidor, ou lead, pode ainda não saber que precisa desse produto e muitas vezes ainda não conhecer a sua marca.

Nesse momento, a melhor maneira de abordar o cliente é de uma forma informativa, mostrando quem você é, sua missão, valor e entre muitos outros pontos, fazendo com que o consumidor compreenda que tem um problema.

Meio do funil

O meio do funil é o momento em que deve apresentar ao seu lead as soluções que existem no mercado, mostrar os seus produtos ou serviços e como eles funcionam, a fim de resolver o problema do seu consumidor da melhor maneira possível.

Por exemplo, se o seu cliente precisa de pneu para empilhadeira, por exemplo, você deve demonstrar a qualidade do produto, mostrar que existe um serviço de teste, instalação, troca de materiais e assistência, entre outros fatores.

Com isso, é possível não só mostrar todos os itens que podem satisfazer o seu lead, como também mostrar os diferenciais que a sua marca possui e como ela pode melhor atender o consumidor.

Fundo do funil

Por fim, o fundo do funil é quando o seu cliente já sabe que possui um problema, que a sua empresa existe e oferece uma solução e também que ela é a melhor do mercado para a sua situação.

Dessa forma, ele está esperando apenas por uma oportunidade para adquirir os produtos ou serviços que oferece, em que a sua abordagem deve ser mais direta e clara.

Por exemplo, se está vendendo um gerador 100 kva, por exemplo, esse é o momento de interagir com o potencial cliente indicando ofertas, descontos, promoções, entre outros, em que mostra a ele ótimas oportunidades de compras.

Essa etapa é muito importante, uma vez que o seu consumidor precisa sentir que está ganhando com a transação, onde além de resolver o seu problema, ainda obteve uma ótima oportunidade sobre o produto.

Como pode perceber, o seu cliente está em constante contato com a marca, em que desde o momento em que conhece a sua empresa até a compra e a etapa de pós-vendas fazem parte da experiência do consumidor.

Vantagens de um bom serviço de atendimento

Um bom serviço de atendimento ao cliente é extremamente importante, por fazer parte de toda a jornada de compra do consumidor.

Além disso, ao proporcionar uma ótima experiência de compra ao cliente, existem algumas vantagens não apenas para a pessoa que é atendida, mas também para a sua própria empresa, onde dentre elas, podem-se citar:

• Fidelização;
• Defensores da marca;
• Imagem no mercado;
• Profissionais qualificados.

Essas são as principais vantagens que um bom atendimento ao cliente pode proporcionar ao seu negócio, sendo muito importante para o sucesso da organização.

Fidelização

Um dos principais fatores que um ótimo atendimento pode fornecer são clientes fidelizados, uma vez que, ao serem bem atendidos, os seus consumidores saem satisfeitos da sua empresa e, assim, possuem uma maior probabilidade de voltarem a comprar novamente.

Por exemplo, se um cliente está em busca de uma correia poly v, por exemplo, mas não tem certeza de como escolher uma. 

Então, quando você fornece um suporte personalizado a ele, dando atenção às suas necessidades e oferecendo opções que o melhor atendem, ele fica satisfeito.

Com isso, sempre que esse consumidor possuir algum problema com peças para automóveis, ele se lembrará da experiência que teve com a sua empresa e voltará a comprar dela.

Isso acontece porque as experiências que os seres humanos passam, sendo elas muito boas ou muito ruins, ficam guardadas em sua memória, o fazendo comprar novamente ou nunca mais voltar, em que o assunto que será melhor discutido mais à frente.

Defensores da marca

Quando fornece um bom serviço de atendimento, também existe uma grande probabilidade dos seus consumidores tornarem-se defensores da sua marca.

Isso acontece porque, quando uma pessoa passa por uma boa experiência, ela muitas vezes deseja que mais alguém passe por ela, indicando assim o seu produto ou serviço para familiares, amigos ou conhecidos.

Por exemplo, se um cliente deseja comprar elementos de fixação, por exemplo, e o atende muito bem, informando sobre as diferenças entre porca com trava e sem e entre outros aspectos, o ajudando a tomar melhores decisões em sua compra, o consumidor sairá satisfeito.

Com isso, existe uma grande probabilidade de que quando outras pessoas precisarem desses produtos, ele indique a sua marca, fornecendo assim leads mais qualificados e que já estão em etapas mais avançadas no funil de vendas por possuírem uma prova social.

Da mesma forma acontece com as experiências ruins, em que ao passar por elas, as pessoas desejam que outras pessoas evitem essa situação, informando as pessoas de sua má experiência.

Imagem no mercado

Como pode perceber, um bom serviço de atendimento possui a capacidade de proporcionar muitos clientes satisfeitos com a sua marca, o que acaba gerando uma ótima imagem da sua empresa no mercado, atraindo cada vez mais consumidores.

Profissionais qualificados

Por fim, uma boa imagem no mercado também possui a habilidade de chamar a atenção dos melhores profissionais, os fazendo desejar trabalhar na sua empresa e, assim, consegue obter uma gama de funcionários ainda mais qualificados e engajados.

Por exemplo, se possui uma fábrica de automóveis, poderá atrair profissionais qualificados para manusear ensaios não destrutivos, engenheiros e entre muitos outros funcionários habilidosos.

Dicas especiais

Como já mencionado, o seu cliente está em constante contato com a sua empresa, em que desde o momento em que ela o conhece até a etapa de pós-vendas fazem parte da interação.

Com isso, o seu serviço de atendimento deve ser capaz de atender a cada uma dessas etapas de interação, através de diferentes maneiras de abordagem que podem ser identificadas através do funil de vendas.

Dessa forma, na etapa de pós-venda, existem três diferentes tipos de clientes que também devem ser atendidos da melhor maneira possível, já que a sua experiência pode ser facilmente guardada na memória e relembrada posteriormente.

Insatisfeito

O cliente insatisfeito é aquele que, por algum motivo, seja por um problema em seu produto ou má comunicação com a empresa, entre outros fatores, acabou possuindo uma experiência ruim com a sua compra.

Assim, você deve atendê-lo da melhor maneira possível, tentando sempre resolver o seu problema com gentileza e muita atenção.

Essa etapa é muito importante porque os consumidores que possuem uma experiência ruim com a sua compra, possuem ainda mais chances de se lembrar da sua experiência caso o seu problema seja solucionado facilmente, podendo se tornar ainda fiel à marca ou defensor.

Neutro

O consumidor neutro é aquele que possui uma menor probabilidade de se lembrar da sua empresa, já que a sua experiência não foi muito boa, mas também não foi ruim, ficando na média.

Satisfeito

Por fim, o consumidor satisfeito é aquele que obteve uma ótima experiência com a sua marca, onde em todas as etapas de compra, o seu atendimento foi excelente, o deixando muito satisfeito com a empresa.

Como pode perceber, o atendimento possui um papel muito importante para a sua empresa e, com isso, para conseguir melhorar as interações no seu negócio, aqui estão algumas dicas:

• Treine a equipe de atendimento;
• Envolva outras áreas no atendimento;
• Escute o cliente;
• Personalize o atendimento;
• Seja ágil;
• Use a tecnologia.

O atendimento ao cliente é um processo extremamente importante em qualquer negócio e você deve se atentar a ele para assim obter muito sucesso na sua empresa.