Qual a importância do Customer Experience para o seu negócio

O mercado está cada vez mais competitivo. Para que um empreendedor se mantenha no páreo, ele precisa começar a trabalhar voltado para o Customer Experience. Ou seja, pensar na Experiência do Cliente, a pessoa mais importante de toda a compra.

Hoje em dia existem times de funcionário com foco essencialmente nesse ponto da empresa, tamanha é a preocupação com a experiência do cliente.  

Não à toa, a pesquisa de 2020 da Red Web, empresa britânica especializada no campo de vendas, demonstrou que, das marcas que possuem um cuidado com a questão da experiência do cliente, 77% faturam 44% a mais que aquelas que não tem esse olhar.

Essa ideia pode estar presente dentro de uma companhia de locação de impressoras até para uma loja que vende diversos modelos de roupas. O seu negócio pode se adequar ao Customer Experience e notar a diferença enorme nas vendas.

Deseja entender a importância e o funcionamento do Customer Experience? Fique conosco neste artigo especial que preparamos sobre o tema para você e saiba mais.

O que é Customer Experience?

Como já foi mencionado anteriormente, Customer Experience pode ser traduzido literalmente para a língua portuguesa como “Experiência do Cliente”. O uso da sigla CX também é comum. 

Essa é a ideia que gera a otimização e melhoria da relação consumidor e empresa. No momento em que as empresas perceberam que o sucesso das vendas vai muito mais além que a simples troca entre o dinheiro e o produto oferecido, o CX entra em ação.

Nesse sentido, a Jornada do Cliente recebe mais atenção e atitudes são tomadas para que a experiência do cliente seja aprofundada durante todo o caminho.

Isso vale para todo o trajeto do consumidor. No momento que ele descobre a existência da empresa, até para o momento final da efetuação da compra e até mesmo da pós-venda, auxiliando na fidelização do cliente.

As estratégias que fazem parte do CX podem ser aplicadas em diversos ambientes. Um curso design gráfico online pode se beneficiar, da mesma forma que a franquia de um fast-food também.

Além disso, o Customer Experience também faz parte de todas as reações, impressões e sentimentos que o cliente possui durante a Jornada do Cliente de uma empresa. É a partir dessas reações que é possível traçar métodos para melhorar a experiência do consumidor.

Quais os objetivos do Customer Experience?

A partir do significado do Customer Experience, podemos comentar a respeito dos objetivos que o time de Customer Experience deve perseguir durante o trabalho.

A ideia principal é o estudo da jornada do cliente juntamente do seu acompanhamento. É com esse primeiro passo que a equipe deve conseguir fornecer análises sobre o que é possível aplicar na melhoria dessa experiência.

No geral, o time também fará a identificação dos conflitos, das oportunidades e tudo que é importante para a aplicação de novas melhorias nessa jornada. Abaixo, destacamos 5 itens que podem ajudar a nortear as ações do time de CX:

• Centrar a ação no consumidor;
• Coletar e analisar os feedbacks;
• Entender profundamente a jornada de compra;
• Acompanhar e analisar as métricas;
• Implementar estratégias omnichannel.

Centrar a ação no consumidor

Se estamos falando sobre Customer Experience, o consumidor deve vir sempre em primeiro lugar. Todos os esforços das equipes devem agir a partir do pensamento com foco no visitante do site e no futuro cliente, de modo que ele fique satisfeito no final da compra.

Tal ideia deve ser aplicada na venda de etiquetas para produtos de limpeza, por exemplo, para aumentar as vendas, ou com foco na visita de determinados públicos no site de uma empresa multinacional.

Coletar e analisar os feedbacks

A análise dos feedbacks, ou seja, opiniões sobre a jornada e o atendimento, do próprio cliente, devem ser levadas em conta, com seriedade e atenção. Os relatos são coletados e analisados para estudo e aplicação em diversas etapas do trabalho da empresa.

Essas opiniões são fundamentais para embasar novas estratégias, aplicar melhorias em locais estratégicos e que, de fato, estão sendo notados pelos clientes. A ideia é mudar a percepção do cliente para melhor e incrementar a experiência dele durante a jornada.

Entender profundamente a jornada de compra

Todo empreendedor deve conhecer a Jornada de Compra do cliente da sua empresa. Ela possui 4 passos. Para relembrar, vamos listá-los rapidamente abaixo:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.

Mapear e entender profundamente cada etapa descrita acima é um dever fundamental do time de Customer Experience. Ao saber os gatilhos que dão certo, como é o funcionamento de cada canal e a resposta do público é essencial para aplicar novas estratégias.

Essa é uma forma de aumentar as vendas de qualquer tipo de comércio. Ao virar a atenção para a Jornada de Compra, o vendedor de caixa de presente personalizada pode mudar completamente a maneira como as informações são apresentadas para o consumidor.

Acompanhar e analisar as métricas

Nenhuma tarefa de marketing digital deve ser colocada em prática sem pensar na análise do que foi ativado. O mesmo vale para as estratégias do time de Customer Experience.

Para entender se as novas ações foram bem sucedidas, parâmetros e métricas devem ser estabelecidas para avaliação das estratégias. Dessa forma, as aplicações de novas ideias vão ser respaldadas em cima desses dados, a fim de obter um avanço garantido.

Implementar estratégias omnichannel

Por fim, um objetivo que costuma ser o diferencial para o Customer Experience é o omnichannel. Essa é a ideia que consiste em fazer com que diferentes canais e caminhos da experiência se cruzem e se unifiquem em uma só identidade.

Tal estratégia garante uma atenção maior ao cliente, pois esse deve notar o cuidado e a qualidade do conteúdo ofertado em diferentes frentes do atendimento.

Como montar uma equipe de Customer Experience?

Para montar um time com foco em Customer Experience, é necessário convocar alguns profissionais com extenso conhecimento na área de marketing para auxiliar em todos os processos.

Nesse sentido, um Analista de Marketing deve entender o impacto que a imagem da empresa impacta no cliente e como a experiência do consumidor é comprometida durante a Jornada. 

De modo semelhante, um profissional de Suporte irá acolher as demandas do cliente e trabalhar com elas em parceria com o time. O Customer Success possui o foco na melhoria do contato com o cliente, fundamental para o time inteiro.

Seja para a entrega de envelope personalizados ou lanches caseiros, o time de vendas precisa estar com o seu representante, pois é ele que sabe como o cliente percebe a etapa final da jornada.

Por fim, desenvolvedores devem fazer parte do processo para aplicar as melhorias necessárias dentro das redes, assim como especialistas em finanças auxiliarão na questão dos métodos de pagamento e outras questões que implicam no ato final da compra.

As etapas do Customer Experience

O Customer Experience é realizado a partir de três etapas fundamentais para o processo: o esforço, o emocional e o sucesso.

Esforço

No que diz respeito ao termo esforço, é a medida de trabalho que o consumidor deve aplicar para comprar um pabx em nuvem, por exemplo. O esforço deve ser o menor possível, para que ele cure rapidamente os anseios e saia feliz da compra.

Emocional

No caso da emoção com o Customer Experience, estamos fazendo menção à relação criada entre cliente e marca durante toda a jornada. A equipe de CX deve trabalhar para que, desde o primeiro contato, a empresa não saia da mente do visitante e futuro cliente.

Isso é feito graças ao poder emocional e do aprofundamento das relações, oferecendo memórias positivas e agradáveis durante todo o caminho percorrido pelo consumidor. Essa ideia serve desde para manutenção de notebook bh até para a venda de joias em SP.

Sucesso

No fim, a etapa que as duas partes mais esperam: o sucesso da compra. Isto é, fazer com que tudo seja direcionado para que, no final de tudo, o cliente esteja satisfeito com o trajeto percorrido e a compra realizada.

Os benefícios do Customer Experience

Para que você realmente entenda a importância do Customer Experience para o seu negócio, vamos citar três benefícios que essa prática garante para a marca como um todo.

Fidelização dos clientes

Seja para a oferta de treinamento nr 32 ou para a venda de imóveis, a fidelização de clientes é uma ação que garante bastante economia e rendimento para a empresa. Com a experiência de sucesso do cliente, a chance de fidelizá-lo é bem maior.

Conhecimento aprofundado do público-alvo

De forma a aumentar as vendas da marca, a equipe precisa entender quais as principais dores e necessidades da persona, ou seja, do público-alvo que ela deseja atingir.

Ao conhecer a experiência desse público, o conhecimento sobre o público-alvo deve aumentar e as ações para atingir as necessidades da persona no geral serão cada vez mais baseadas em dados concretos e possíveis de aplicá-los nas estratégias.

Otimização de recursos

Por fim, entender os passos que estão agradando e desagradando o público também devem auxiliar no investimento de outras áreas, tendo em vista que todas elas estão interligadas durante a Jornada do Cliente. É um trabalho que tende a ajudar todas as áreas.

Aplique já a Customer Experience no seu negócio!

Agora que você entende a importância e como aplicar a Customer Experience, comece agora a pensar nos membros da sua equipe e transforme o modo como a sua persona enxerga e navega pelas suas plataformas.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.